铁路运输的服务质量

铁路运输的服务质量
    什么是运输服务质量？在ＩＳＯ　９０００族规范中，术语质量用于表明：到达继续的顾客满足，这种继续的顾客满足是在组织承诺继续改进其效益和有效性的情况下，经过满足顾客需要和希望来实现的。铁路运输服务质量是指铁路提供的运输服务能够满足顾客规则和潜在需要的特征和特性的总和。规则需要指已经在技能规范或服务规范中作出规则的顾客要求，如在旅客列车到站前应及时通告站名、到开时刻、停站时间等。规则需要是服务的成果，是客观存在的。潜在需要指虽然没有在技能规范或服务规范中作出规则，但顾客在接受服务时实际存在的需要，即顾客意会而难以明确表达或不言自明的需要以及某些特殊顾客的特殊需要。潜在需要是主观的，是顾客对所接受服务的主观感觉和认知。多年来铁路对运输服务质量治理存在以下不足：一是将满足顾客规则需要视为进步服务质量的核心，对衡量服务成果的规则需要，如快速、安全、正点、经济等指标进行量化考核，并以此作为行业内部评价检查各部门服务质量的依据。但是关于靠顾客主观知道和感知的过程体验诸如舒服、快捷、文明等潜在需要缺乏衡量和检验规范。二是对服务质量的评价以行业内部检查评价为主，凡是符合部颁规范服务规范的就界定为符合质量要求，缺少了最主要的产品使用者———旅客和货主的评价。铁路运输服务质量应是运输服务过程和成果的统一，从旅客的角度讲，旅客对服务质量的认可不只体现在服务的成果，而且是经过服务的过程来检验的。从铁路运输角度讲，跟着运输市场的发展，铁路运输服务质量不只应在检验服务成果的技能质量上做得更好，技能质量规范应跟着运输市场的变化而变化，跟着旅客和货主需要的发展和进步而进步。而且应在检验服务过程的功能质量上拓展服务内容，增强竞赛优势，并且需要旅客和货主的检验。如快捷性的要求之一就体现在向顾客提供越来越完整的运输服务过程，客运方面提供旅客上下车进出站前后的游览、旅游、住宿一条龙服务，缩短旅客在运输前后的时间损失。货运方面提供诸如上门取货、代办托运手续、计算费用，货物包装处理、流通加工、货物保管、货物分拣和配送等更多的延伸服务。