铁道运输服务的新认识有哪些

发布时间：2015年12月26日 11:07 点击：671

铁道运输服务的新认识有哪些

铁路作为服务业，在其科学发展进程中，服务是它的本质属性，进步效益是它的中心任务，而本钱的变化既间接影响服务质量，又直接影响运营效益。在铁路发展的现期间，正确理解服务质量、本钱和效益的内涵，合理处理三者之间的联系，对今后铁路作业的改进和完成铁路科学发展具有现实的含义。

一、服务质量、运输本钱和运营效益的内涵

１．铁路运输服务质量

啥是运输服务质量？在ＩＳＯ　９０００族规范中，术语质量用于表示：达到持续的顾客满足，这种持续的顾客满足是在组织承诺持续改进其效益和有效性的情况下，经过满足顾客需要和希望来完成的。铁路运输服务质量是指铁路供给的运输服务能够满足顾客规则和潜在需要的特征和特性的总和。规则需要指已经在技能规范或服务规范中作出规则的顾客请求，如在旅客列车到站前应及时通告站名、到开时刻、停站时刻等。规则需要是服务的结果，是客观存在的。潜在需要指尽管没有在技能规范或服务规范中作出规则，但顾客在承受服务时实际存在的需要，即顾客意会而难以明确表达或不言自明的需要以及某些特殊顾客的特殊需要。潜在需要是片面的，是顾客对所承受服务的片面感觉和认知。多年来铁路对运输服务质量管理存在以下不足：一是将满足顾客规则需要视为进步服务质量的核心，对衡量服务结果的规则需要，如快速、安全、正点、经济等目标进行量化考核，并以此作为行业内部评估检查各部门服务质量的依据。但是对于靠顾客片面认识和感知的进程体会比如舒服、便捷、文明等潜在需要缺乏衡量和查验规范。二是对服务质量的评估以行业内部检查评估为主，但凡符合部颁规范服务规范的就界定为符合质量请求，缺少了最重要的商品使用者———旅客和货主的评估。铁路运输服务质量应是运输服务进程和结果的统一，从旅客的角度讲，旅客对服务质量的认可不仅表现在服务的结果，而且是经过服务的进程来查验的。从铁路运输角度讲，跟着运输商场的发展，铁路运输服务质量不仅应在查验服务结果的技能质量上做得非常好，技能质量规范应跟着运输商场的变化而变化，跟着旅客和货主需要的发展和进步而进步。而且应在查验服务进程的功能质量上拓展服务内容，增强竞赛优势，而且需要旅客和货主的查验。如便捷性的请求之一就表现在向顾客供给越来越完整的运输服务进程，客运方面供给旅客上下车进出站前后的旅行、旅游、住宿一条龙服务，缩短旅客在运输前后的时刻丢失。货运方面供给比如上门取货、代理托运手续、计算费用，货物包装处理、流转加工、货物保管、货物分拣和配送等更多的延伸服务。

２．铁路运输本钱

铁路运输本钱是运输公司在运输服务进程中对各种资本使用情况的货币表示，包括供给运输服务而产生的直接支出，即可视本钱开支，也称为显性本钱，如基础设施和运输工具等固定资产的折旧；员工的薪酬；材料、燃料、电力和其他费用等。运输本钱还包括在我国现有会计报表中无从表现的隐性本钱，如由于服务质量不尽如人意而失去现有客户和潜在客户所产生的销售丢失；对品牌价值、严密的运营管理系统、社会网络联系和商业信誉等无形资本的投入等。铁路运输本钱颇具特性，比如：很多的固定本钱以及资本本钱的难以计量，不一样货物在同一设备上产生很多联合本钱和共同本钱，增量本钱较小，以及运输本钱受距离、速度、载重等因素影响等。公司的本钱合理与否，是公司全面运营管理作业的综合反映，公司的各项管理作业都将在本钱管理的使用中得到反馈，最终表现为公司的盈亏。多年来铁路运输公司对本钱管理存在以下不足：一是片面强调紧缩本钱。节约成了下降本钱的基本手法，狠抓节能节支作业成为常态化作业，形成铁路基层站段的本钱核算“年年都在减数字”———既有线的运量在成倍增加，而线路的维修费却在减少；普通客车上对装备的投入不足，一些运转时刻长，出现老化的设施没有得到及时整修和整治；货运方面铁道部对更新车辆控制严格，危险品罐车、集装箱车老化，老、旧、杂型车在超期服役；对从业人员的投入也不足等等。久而久之将对铁路运输埋下长期安全隐患，进而会影响铁路的服务质量。二是公司履行社会职责所带来的本钱没有可靠地确认。铁路运输公司承担的社会职责内涵的宽泛性，致使其承担社会职责本钱构成的复杂性，尽管有些本钱由于本身的性质或人为的缺陷致使其难以被明断定义或指出，但是有些本钱例如资本支出、重点物资运输等可以明确计量，应在这些方面加以尝试。

３．铁路效益

铁路效益包括社会效益、经济效益和员工效益。社会效益是指铁路运输公司最大极限地使用有限的资本满足社会上人们日益增加的物质文化需要。经济效益是指铁路运输公司经过劳作的对外交换所获得的社会劳作节约，即以尽量少的劳作耗费获得尽量多的运营成果。员工效益是指员工的成绩与应获得的报酬、待遇的联系。公司的社会效益、经济效益和员工效益三者相互依存、相互统一。社会效益是铁路运输产生的因素和目的，是公司的职责，是公司知名度和美誉度的创造者。经济效益是铁路科学发展的必要条件，是一切经济活动的根本出发点，可以为社会效益和员工效益供给物质确保。员工效益是员工努力改进作业的动力，是公司经济效益和社会效益的确保。长期以来铁路运输公司在处理社会效益、经济效益和员工效益方面存在着一定的对立，一是片面强调社会效益。铁路作为大众化、大运量的交通工具，长期担负国民经济调控职能，国家对铁路运输公司经过运力调控、重点物资运输调控等来确保社会正常的经济和生活秩序。从长远发展来看，片面强调铁路的社会效益，使铁路运输公司过度承担社会职责而得不到合理抵偿，是一种不具备可持续性的发展模式，必将致使铁路竞赛优势的丧失，最终影响铁路完成社会目标的能力。二是铁路运输公司获得的经济效益和员工效益一直处于较低状况。一直以来，中国铁路尽管具有较高的运输功率，但其盈利性较差，在政府对铁路运价严格控制和偏离商场的定价机制共同作用下，在运输生产本钱逐年递加且还本付息压力巨大的情况下，尽管铁路运输收入不断增加，但铁路运输系统不可能像其他垄断行业一样获得超额利润，其经济效益的增加首要靠添加客货运量和客货周转量以及采取超凡措施狠抓节能节支作业，铁路员工为此付出了艰辛的劳作和超负荷的作业强度，但员工收入与其付出没有成正比，员工效益没有得到重视。铁路将来的发展方向应是社会效益、经济效益和员工效益走向一体化。

二、服务质量、运输本钱和运营效益的辩证联系

铁路运输公司的服务质量、运输本钱与运营效益紧密相关，在交通运输发展的不一样期间，服务质量、运输本钱与经济效益之间的联系会有所不一样。在以各种运输方式各自独立发展为特征的初步运输化期间，铁路的发展特点是，从以线路通道建设为重点逐步转变到以大型客运纽带和物流园区等节点建设为重点，同时运输系统信息化进程的加快，多式联运逐步得到重视和发展。在此期间（如图所示），服务水平会跟着运输本钱的添加按一定比例添加，而且服务水平添加的效果明显，即较少的投入将带来服务水平的显著提升。同时跟着服务水平的进步，由于运输商品的销售收入增加较快，同时收入的增加幅度大于本钱的增加幅度，因此本钱的添加不会对利润产生很大的影响，即跟着服务质量的进步，公司经济效益也大幅增加。

在初步运输化期间，服务质量是效益的核心，是进步盈利的确保，服务质量的进步通常可获得相应的优异优价的报答，能显著提升运输商品的竞赛力和商场占有率，能够带来更大的效益。进步质量不仅如美国质量管理专家克劳斯比（Ｐｈｉｌｉｐ　Ｃｒｏｓｂｙ）所说的“质量是免费的”而且可以说“质量是富有收益的”。因此铁路运输公司应首要采纳服务导向战略，以进步服务质量为中心，以一定的运输本钱条件为客户供给最优异的服务，使运输公司在激烈的竞赛中赢得竞赛力。

交通运输发展到以一体化运输为特征的完善运输化期间，在运输服务质量稳定进步后，运输的本钱水平已经变得很贵重，要想进一步进步服务水平，需要维持更高的本钱投入。与初步运输化期间相比，在运输本钱添加相同的情况下，运输服务水平进步的幅度变小。换句话说，过多的投入也不一定就带来较高的服务质量。如果单纯片面地追求“高质量”势必形成高本钱，给公司的经济效益带来影响，即如果大幅度进步服务质量，那么由于本钱添加的幅度大于收入增加的幅度，经济效益显著下降。在完善运输化期间，运输公司可以考虑采纳本钱导向战略，把运输本钱费用的发作控制作为首要目标，在不影响服务水平甚至是下降服务水平的前提下有效下降运输本钱水平，并围绕本钱主题开展多方面的调整作业。

三、现期间铁路运输公司应实施服务导向战略

我国铁路目前正处于初步运输化期间，应首要采取服务导向战略。

１．当服务质量与运输本钱发作对立时，应以服务质量为核心。运输服务水平与运输本钱之间存在“效益背反”，即同一资本的两个方面处于相互对立的联系当中，想要较多地达到其中一个方面的目的，必然使另一方面的目的受到有些丢失。也就是说，运输公司在追求提升服务水平时，会相应带来服务本钱的上扬；要控制运输本钱费用时，常常又会发作服务质量的下降。这是一个两难的选择，但是由于在初步运输化的初级期间控制本钱费用是有条件和极限的，服务质量要靠一定的投入来确保，投入不足会使服务质量大幅下降。同时提升服务质量较之下降运输本钱能更有效地进步公司的经济效益，因此铁路运输公司应以提升服务质量为核心，关注资本配置的优化和资本产出的高效管理，相对下降本钱，避免本钱下降的同时削弱了公司的效益甚至竞赛地位。

２．以服务质量为核心，并不是不计本钱地进步服务质量。对应每一运输服务水平都有许多不一样的运输系统本钱计划，运输公司追求的是在一定服务水平下本钱与效益的最优结合。即在确保服务质量的前提下，对服务进程中的各个环节进行科学合理的管理，统筹使用所有运力资本，力求在不违反法律法规，不影响顾客满足度，不侵害员工利益，不影响技能进步的前提下，以最少运营耗费获得最大的运营成果。基层站段应增强本钱意识，减少低效、无效本钱消耗，最大极限挖掘本钱效能，把本钱控制在科学合理的水平，添加铁路运输公司的营运功率和运营效益。

３．好的服务质量不一定是最高水平。当一项服务满足其目标顾客的希望时，服务质量就可认为是达到了优秀水平。运输公司应根据运输商品种类断定合理的服务水平，根据旅客和货主的需要制定服务规范系统，断定最优的盈利点。如果运输公司能供给适当的服务水准并能满足客户的需要，就能添加运输公司的商场份额，并最终进步公司的盈利能力，促进公司发展。

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