铁路运输管理服务中存在哪些不足

铁路运输管理服务中存在哪些不足
          服务质量是铁路运输公司生计发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，前进其竞争能力，进一步拓展市场的客观请求。现在，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑效力及便民办法举目皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类效力品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的效力质量得到必定程度前进。可是，现在铁路运输行业在运输环境、效力质量和水平等方面还多有不足，特别是在效力质量上还存在着许多疑问。那么，怎么前进铁路运输效力质量，关于铁路运输行业来说是一项极为要害而又紧迫的任务。

         众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大疑问的处理上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等疑问。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国一切高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输效力质量规范》，确保旅客平时购票排队等待不超越20人，进站安检平时等待不超越5分钟，列车晚点须及时通告，超越30分钟要说明晚点原因并道歉。铁路部门一系列效力新行动让人觉得很给力。这些疑问的处理，体现出铁路作为公共产品在承当应尽的社会责任。但真正达到让乘客满足，铁路效力还应在细节上下功夫。
 

1铁路运输效力中存在的疑问
        近年来，跟着铁路运输行业,部署展开运输效力质量年、站段评比、效力质量大比武等一系列效力活动，铁路运输效力质量取得了很大的成效，有了显着的改善与前进，但仍存在一些疑问。
 

1.1客运高峰期，一票难求这大概现已成了铁路部门效力方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下认识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个前进效力质量、扭转形象的突破口。
 

1.2员工实质低下我国铁路运输行业管理效力人员的实质普遍不高，现已严重影响了铁路运输效力质量的有效前进。虽然经过一些学习训练、岗前教育、技能训练、业务学习等，可是，训练效果不显着，使得铁路运输效力部门效力人员不能极好地适应铁路前进运输效力质量的需要，在为旅客供给管理效力过程中，效力不够到位也极为普遍。
 

1.3效力设施陈腐现在，我国很多铁路运输的效力设施对比陈腐，比如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对对比陈腐，加上存在规划不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客供给效力的过程中，遭到必定的限制。此外，效力规范不一致，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻效力，导致效力规范与质量大大下降。
1.4思想观念滞后当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输效力管理人员的思想认识没有真正改变过来，不能极好地适应新形势下前进铁路运输效力质量的需要，并且对旅客态度生硬、冷酷导致铁路运输效力质量上不去。因此，要前进铁路运输效力质量，实在改变有关管理效力人员的思想观念现已火烧眉毛。
 

2前进铁路运输效力质量的对策
 

2.1立异购票方式2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。一同全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大极限地减少了旅客购票、取票的等待时间。春运期间，公开、通明、及时的春运信息让旅客购票乘车愈加顺畅，“敞开办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客经过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客供给“微效力”。关于旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等疑问，铁路部门迅速采纳办法，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。
 

2.2前进铁路员工的综合效力能力（1）要重视员工的实质，个人实质的差异会导致效力的差异。（2）要做好训练工作，竖立学习的榜样，展开形式多样的训练，不断前进效力认识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能成天与旅客打交道，只要一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为员工着想，及时处理客运员工的各种困难，才能让员工认识到单位是重视他们的，从而效力质量也会相应前进。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化效力规范，拟定细则，还要对效力工作做的好的员工给予必定物质和精神上的奖赏，前进薪酬，影响员工的工作积极性，增强效力认识。
 

2.3健全完善效力体系机制健全完善效力体系机制，就有必要进一步一致规范效力规范，以自我教育为前提，以体系机制为基础，以监督监管为重点，以鼓励奖惩为方法，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核鼓励员工尽力展开优良效力的管理模式，不断使铁路运输效力管理步入自我管理、自我监督、自我鼓励和自我完善的良性发展轨道，并向优良、便利、快捷、高效方向迈进。此外，要经过健全完善体系机制，把小疑问当成大疑问，展开讨论，超前进行,部署与管理。
 

2.4着力加强效力管理监督加强效力管理监督，关于前进铁路运输效力质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、告发箱等监督设施，可以聘请新闻媒体等进行监督，也可采纳延聘责任监督员，定时召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的疏通。一同，有必要实在加强对铁路运输一线效力质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评估的重要依据。关于不适合管理效力的员工，及时进行轮岗调整，或经过学习训练后再上岗。要采纳各种有效的办法，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输效力质量的全面前进。
 

2.5加强管理效力教育引导可以经过,部署展开具有铁路运输管理效力特色的诚笃守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输效力人员的效力认识、宗旨认识和大局认识。一同，要合理引导铁路运输效力人员，使他们树立准确的世界观、人生观和价值观，定时或不定时对他们进行社会公德、职业道德、职业实质的教育训练，使他们真正做到“爱岗敬业、诚笃守信、效力大众、奉献社会”的铁路运输效力规范和请求。此外，要适时推出便民利民效力行动，积极展开优良效力，尽力打造特色效力品牌，以优良效力吸引旅客。
 

2.6实在改变效力观念认识要改变铁路运输管理效力观念认识，就要牢固树立以旅客为基地的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。一同，要坚持从实际出发，以旅客的需要为宗旨，要像对待自己的亲人朋友相同对待旅客，为旅客供给优良、快捷、便利、高效的效力。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项效力，使效力愈加人性化，进而不断前进铁路运输服务质量。
 

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