航班延误时，空乘应如何有效地安抚乘客

发布时间：2020年01月25日 11:30 点击：10103

　　航班延误时，空乘应如何有效地安抚乘客？当前正处于暑运旺季，航班量增加，航班延误也时有发生，不管是国内、国外，机场大面积航班延误的报道常常会引起社会的广泛关注。大家最关心的不是造成延误的原因，而是一些旅客的抱怨、指责和投诉。他们的感受引起社会大众的同情，质疑航空公司和机场管理当局的应变能力。媒体的报道和社会的强烈反应，助长了旅客的不满情绪和一线人员的心理压力，这又进一步影响到空乘人员为旅客提供服务的质量，这是一个恶性循环的范例。

　　我们首先要认识到绝大多数旅客的诉求和我们一样是合情合理的，不会有无故取闹的人。他们都知道出于安全的考虑，飞机是不能够飞的。他们也理解，在大多数的情形下，航空公司是不可能太早预知飞机何时可以起飞。他们一般相信，只要情况许可，航空公司会争取尽快起飞。因此，旅客的不满情绪其实是因为有关人员处理事情的方法和旅客的消费权益相互抵触所造成的。

　　心理学研究告诉我们，一个人的情绪反应和他对突发事件的理解与判断有关。旅客主要通过机场人员发布的信息，去理解和判断事件的“真实”情况和个人的处境。如果工作人员发布的信息，表现的行为和周遭的氛围都是很正面和积极的，旅客就会信任航空公司和机场管理当局的应变能力，比较愿意合作和接受有关的服务安排。所以航空公司和机场当局第一时间争取到旅客的信任，就显得非常重要。

　　要得到旅客的信任，空乘必须要用旅客可以理解的语言和他们进行沟通，千万不要说一些让他们难以理解的行话。比如说如果我们只告诉旅客，机场已经启动了紧急处置预案，却没有解释清楚这个预案具体会给旅客带来什么直接的帮助，旅客就会有所疑惑，甚至有被愚弄的感觉。

　　据以往的航班情况统计，一般在航班延误、乘客不满空乘人员或是飞机上餐食质量不佳等情况下，乘客比较爱发脾气，可能作为一个有着丰富经验的空乘人员来说，已经司空见惯了，所以处理起来也毫无压力，得心应手些。那么，对于刚刚步入空乘岗位的人员来说，又该如何处理这些情况呢？

　　这点小编还是要强调的是，空乘的职业素养，一定要微笑的安抚乘客的情绪，不能和乘客起正面冲突。具体怎么做，还是要分情况的，事出原因不同，所处理的方式方法也不一样。下面郑州航空乘务学校小编给大家举几个例子。

　　首先，就说下和空乘自己相关的，如果有乘客苛求你，这种问题范围太广，怎么个苛求法？比如航延、餐饮不好吃、乘务员没有及时回应旅客要求或者是小电视不好看等等情况，如果是你职责范围内的事情，你该做的就去做，该解决的问题不要推脱，这是你的职责所在，做好了乘客不会说什么的;如果超出你职责范围内的要求，就要义正严辞给旅客解释清楚并果断拒绝;要是骚扰的话，先口头警告，然后告诉乘务长、安全员，如果他意识到自己的错误并道歉就算得以解决。

　　其次如果乘客一上来跟你抱怨地勤服务不好，这时候不要急于撇清，说那是地勤，你们是空乘，这会让乘客对你们这个航空公司感受不好的，因为在乘客眼里，你们都是一个航空公司的，你这样反而让他对你们整个航空公司有一个不好的印象。这里稳妥的处理办法就是，先询问乘客发生了什么事情，然后安慰，还可以辅助一些酸奶水果等小零食给生气的旅客，并且告诉他们：“嗯听您说完很理解您，确实让人生气，不过您消消气，已经上飞机了不让坏心情影响您的旅行”。好好安慰旅客的情绪。

　　还有如果在飞机上出现乘客间相互争吵的情况，也不要慌，先过去站在两人中间将两人隔开，以免他们发展成肢体冲突，询问发生了什么事，然后换座位，最好把两个人换远一点，分别去安抚两个人的情绪，毕竟吵架这种事公说公有理婆说婆有理，这时你就要耐心倾听他们的抱怨，让两个人都冷静下来就好了。

　　以上这些只是比较常见的情况，当然，我们还会遇到形形色色的乘客，遇到各种各样的乘客闹事的情况，但是我相信我们只要把握住一个原则，所有的问题都会迎刃而解的。四川航空职业学校航空乘务学校希望每一位对空乘怀有美好愿景的学员，都能够在空乘这条路上越走越好~

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